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第一节 前期介入班长筹组方案：

针对青羊工业园为包括商业、学校、办公、居住、工业等较为复杂的业态结构，占地面积庞大的特点，我们对该项目前期介入工作非常重视，在项目规划设计期间，我们将组建完善的工程前期介入团队进行工程前期介入，与投资单位、设计单位和开发单位共同研讨设计方案，及时发现和整改存在的问题，减少不合理设计和施工给物业今后运行管理带来的影响，掌握工程第一手资料，为后期物业管理打下基础。因此，在项目规划设计期间，我们将组建前期介入工作小组，共同参与项目的规划设计和方案、图纸讨论和审定，小组骨干成员包括我公司各部门主管和小区主任等专业人才，并在此基础上，根据工程进度情况，逐步筹建物业前期介入项目部，前期项目部组成架构如下：

项目部

保安部 工程部 综合部 环卫部

在物业前期介入过程中，我们首先组建一个过渡型管理团队，在前期介入小组中物色理想的该项目管理负责人员。因此，我们计划在开发单位进行前期开发期间，安排筹组前期介入项目部、工程小组、保安小组、保洁小组介入，人员进场时间由开发单位确定，我们认为最好在开发公司现场办公的同时进场最好，通过良好的物业管理为项目前期营造舒适安定的工作环境，并逐步形成青羊工业园物业管理项目部。

在物业前期介入的管理中，工程前期介入尤为重要，因此，我们计划在首期工程主体基

工业园物业管理方案

本完工进行设备安装和内部装修期间安排工程前期介入在工程前期介入班子未正式进场以前，主要由物业前期介入工作小组负责方案审定和参与图纸会审、设备选型等工作，工程前期介入以小组为单位存在，纳入前期介入项目部统一管理，二期工程及该项目的后续工程的前期介入工作由该项目部具体负责实施。

考虑到该项目市政配套系统设施设备复杂相当于一个独立城镇的实际情况，首期工程的工程前期介入小组必须具有过硬的技术实力，因此，我们计划工程前期介入人员应由以下以高级技术职称为中坚力量组成的技术团队，并逐以该骨干团队为基础并在此基础上逐步形成青羊工业园后期物业管理工程技术部，该团队骨干技术力量因包括：

机电小组：组长1人，机电工程师安装工程师职称，组员技术人员根据开发工作量确定，负责工程设备的前期介入工作，协助开发单位监理工程师参与现场巡视检查，参与项目设计及图纸会审。与设计单位、投资单位、开发单位、施工单位建立良好的工作关系，保证前期介入工作的正常开展。

土建小组：组长1人，土建工程师职称，组员根据开发工作量确定，负责市政建设、土建、装修的前期介入工作，协助开发单位土建监理工程师参与现场巡视检查和土建及市政工程施工管理，参与项目设计及图纸会审。

水电小组：组长1人，给排水工程师职称，组员根据开发工作量确定，负责水电安装的前期介入工作，协助开发单位监理水电工程师参与现场巡视检查，参与项目设计及图纸会审。园林小组：组长1人，园艺师职称，组员根据开发工作量确定，负责园区园林的前期介入工作，协助开发单位园林监理工程师参与现场巡视检查和园林施工管理，与项目设计及图纸会审。

第二节 工程前期介入工作职责

参与项目设计及图纸会审，形成会审纪要；

对项目的规划设计提出有利于物业管理顺利实施的建议，由建设单位及设计单位调整、改

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进，涉及以下方面内容：

1物业的设计使用功能如停车场、银行、商店、公共卫生间、公共食堂等；

2后期经营管理中存在不足处的调整和改进方案；

3对总平和室内各种管线的布局、位置、高度、离墙距离等从日后使用和维修的角度提出合理化建议；

4根据项目实际情况，论证提交水、电、气供应量符合地域特点和发展需要的具体方案；3、参与设备选型及安装方案审定；

1控制因设备选型及安装不当给物业以后运行管理带来隐患；

2设备型号、技术参数适合物业配套使用要求；

3安装方案应有利于设备正常运行和维护保养。

检验使用的各种材料、备件是否符合质量要求；

参与工程现场检查监理，工程施工中按国家有关法律规定、技术标准及合同进行检查，及时发现不合格项及产生不合格项的原因，会同建设方、施工方寻求处理方案，作出过程记录；6、参与隐蔽工程检查，竣工后索取相关隐蔽签证记录；

参与现场监督管道打压试验、通球通水试验、线路绝缘测试、卫生间闭水实验等；8、雨后注意观察房屋的渗漏及沉降情况，及时将意见反馈给开发商整改；

跟进总平施工，绘制图纸以做好地下管线的实际布置记录；

参与竣工验收和接管验收 严格按照接管验收标准进行接管验收；

尽可能全面地收集物业的各种资料，熟悉各个部分,为日后管理作充分的准备；

第三节 工程验收接管交付

在首期工程竣工交付使用前，项目部组织综合管理部、工程部、保安部、环卫部、园艺部等相关部门，立即组织接管交付工作。

主要工作任务包括：

由综合管理部牵头，准备交付资料，主要包括：

A．《物业管理手册》

B．《入住指南》

C．《业主资料》

D．《装饰装修管理制度》

E．《装修申报相关表格》

由工程部牵头准备项目资料接管，主要包括：

A. 项目批准文件；

B.用地批准文件；

C.拆迁资料；

D.房屋分产权清册。

由工程部牵头，综合管理部配合，准备质保、技术资料接管，包括：

A.竣工图包括总平面.建筑.结构.设备.附属工程有隐蔽管线的全套图纸；

B 地质勘察报告；

C.工程合同及开、竣工报告；

D. 图纸会审记录；

E. 工程设计变更通知及技术核定单包括质量事故处理记录；

F. 隐蔽工程验收签证；

G. 沉降观测记录；

H. 竣工验收证明书；

I钢材.水泥等主要材料的质量保证书

J. 新材料、构配件的鉴定合格证书

K.水、电、气、视、讯、卫生洁具、消防、电梯等设备的检验合格证书

L. 砂浆，混凝土试块试压报告

M. 供水、供暖、煤气管道的试压报告。

由工程部组织对工程实体部分接管验收，包括：

1 市政工程设施及总平面验收接管；

2房屋主体结构验收接管；

3房屋建筑部分及装饰装修验收接管；

4房屋水、电、气、视、讯验收接管；

5市政管网及给水系统验收接管；

7 配套系统工程设备验收接管，包括景观设备、变配电设备、消防设备、安防及监控设备、网络设备、通信设备等园区配套设施设备验收接管；

8验收接管的主要手段包括通水试验、通球试验、闭水试验、打压测试、绝缘测试、耐压测试、信号测试、借助现代工具和目测相结合的办法进行。

由保安部组织实施园区的交通、消防、监控等设施设备的接管验收，并根据实际情况实施园区安全保卫、交通管理、消防管理方案；

由环卫部负责组织对接管后的楼宇、道路、设施设备等进行开荒，保证物业交付质量。

总之，通过严格地竣工检查验收接管，为业主提供符合质量标准的产品，实现为您想得更多，为您做得更好的服务承诺，是我们不懈努力追求的目标。

第三章 物业管理服务实施方案

我们组织公司物业管理专家对青羊工业园进行实地考察，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，结合项目特点，确立了我们的整体构想和管理策划思路，首先，我们对该园区实行项目管理制，根据园区业态的不同，组建不同业态的客户服务中心，并根据业主需求，针对业态实施封闭式管理、半封闭式管理和开放式管理，在有需求的客户服务中心和商务中心提供双语服务。

第一节 管理理念

自合智物业成立以来，就一直秉承为您想得更多，为您做得更好的质量方针，遵循服务第一，业主至上的服务宗旨，坚持寓管理于服务之中的工作原则，积极引入先进的物业管理模式为我所用，在基本服务范围之内，不仅提供规范、完善、人性化的高质量服务，实现物业使用的便利性、舒适性，延长物业的使用寿命，实现保值增值，而且将服务提升到文化的层面，同时引入社区文化、社区经济的概念，尽可能地赋予物业以附加值，使得物业管理的功能有了更加广阔的发挥空间，使置信集团的文化理念在物业管理中延伸。

我们的核心理念：经典物业品牌的缔造者

高尚生活空间的创造者

未来生活方式的倡导者

开发商企业信誉的延续者

我们的企业精神：

奉献精神、敬业精神、创新精神、拼搏精神与团队合作精神。

我们的文化精神：

刚健有为、艰苦创业的奋斗精神；

不断学习、求新求变的创新精神；

风雨同舟、共谋发展的敬业精神；

以人为本、高效多能的管理精神；

质量第一、精益求精的质量精神；

业主至上、我为人人的服务精神；

以道制欲、坚守信义的道德精神；

扩大联系、诚信合作的合作精神；

我们的管理风格：认真、严格、主动、高效。

认真：精益求精、刨根问底；

严格：严格律己、严格律人、严格于工作流程、严格奖罚；

主动：主动接受任务、主动承担责任、主动完善提高；

高效：明确的工作计划、明确的文件答复时间，为明天留出空余、零等待的工作作风。

我们的质量方针：

实施科学管理

持续改进服务

不断开拓创新

增强顾客满意

我们的质量目标：

质量在心中、质量在手中；数据指标量化如下——

服务综合满意率：98%

有效投诉处理率：100%

公共配套设施完好率：98%以上

房屋零修及时率：98%以上

零修合格率：100%

物业管理人员执证上岗率：90%

我们的人才观念：

吸引人才，凝聚人才，发展人才，经营人才。

在青羊工业园的物业管理服务实施过程中，我们将一如既往的秉承置信集团的管理理念，为园区业主提供优质高效的物业管理服务。

第二节 项目部管理机制

项目部管理架构该架构为项目成型后的架构方案：

工程部 保安部 综合管理部 园艺部 环卫部

住宅区服务中心 工业区服务中心 商业区服务中心 办公区服务中心

项目部人事架构：

ii. 项目部设置项目经理1人项目经理资格，负责项目的全面管理工作；

iii. 工程部设置经理1人高级工程师资格，土建维修主管1人土建工程师资格，

机电主管1人机电工程师资格；

iv. 保安部设置保安队长1人，副队长2人；

v. 综合管理部设置主管1人，人力资源专员1人，内勤1人，品质督导2人， 食

堂管理员1人，采购1人，库管员1人；

vi. 园艺部设置园艺主管1人园艺师资格；

vii. 环卫部设置主管1人，副主管2人；

viii. 服务中心设置接待员1人，收银员1人；

羊工业园物业管理方案

员工培训：

为提高全体从业人员的综合素质，将着力做好物业管理工作的职业培训，提高职工岗位技能，培职养工服务意识，树立良好的职业道德风尚和敬业爱岗精神，开展有计划的培训工作，培训主要内容包括：

A． ＩＳＯ9000质量管理体系培训；

B． 物业管理基础知识培训；

C． 公司规章制度培训；

D． 员工岗位职责培训；

E． 各专业技术规程培训；

F． 各专业现场实际操作培训；

G． 外聘教员对保卫、消防培训；

H． 外聘教员对工业物业管理知识进行培训。

员工激励机制

有效的激励员工是现代企业管理的主要课题，通过对员工的激励，能使员工的个人综合素质得到很快提升，增强员工对企业的归属感，增加企业的凝聚力。因此，在置信集团的统一领导下，合智物业已经形成了完善的员工激励机制。

我们对员工的激励主要包括建立有效的员工考评办法和行为规范，通过考察员工的工作能力、工作态度、工作业绩、敬业精神、对企业的忠诚度、个人的综合素养等方面，从劳动报酬、提供培训机会、提供晋升空间和更好的工作平台等方面实现。其运作模式为：奖励处罚→加薪降级→培训机会→晋职降职、淘汰。

通过有效的员工激励，提高员工的工作激情和工作责任感，使员工保持良好的工作激情，更好的为业主服务，是我们一贯的工作方式。

第三节 物业管理服务思路

规范严谨的管理程序，简洁有效的服务流程，是物业管理目标实现的根本保证。我们经过不断地整合和持续改进，目前以形成了以ISO9001/2000质量管理体系为纲领的管理服务体系，并将其完全运用于管理服务中，包括决策管理、咨询管理、行政管理、营销管理、财务管理、人力资源管理、物资管理、产品及服务提供、品质监控与改进等，我们不断地优化管理服务流程，从根本上保障产品服务质量的不断提升。

根据青羊工业园的特点，我们经过调研分析，考虑在青羊工业园的管理服务中，根据不同的业态分布和服务需求，建立以项目部为品质保障的中心，以客户服务中心为指挥调度中心和信息窗口的扁平管理思路，通过客户服务中心向园区业主和相关单位、来访客人提供便捷的一站式服务，使客户服务中心成为我们与业主、住场单位、访客的信息沟通交流中心。在园区不同的业态的客户服务中心，将负责指挥调度该中心的相关工作人员，迅速处理相关投诉，通过业主需求的各项物业管理服务。

在园区内，我们除了客户服务中心提供时段8：30－20：00服务外，项目部将提供管理人员24小时值班制度，有效保障向业主、相关单位、来访客人提供全天候的物业管理服务，建立良好的物业管理服务于沟通平台，有效满足园区相关方的各种物业管理服务需求。

第四节 物业管理服务质量目标及实现措施

通过对青羊工业园项目定位的综合分析，结合我们多年物业管理经验积累和公司质量管理体系要求，参照《全国城市物业管理评分标准》，我们制定了青羊工业园的物业管理目标和实现措施，确保园区接管后首年达到市优标准，次年达到省优标准，三年达到国优标准：

序号 指标名称 国家标准 管理目标 管理目标实施措施

落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确1 房屋完好率 98% 100%

保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施

接到维修通知15分钟内到达现场，及时完成

零修、急修及2 98% 100% 并建立回访制度，小修24小时内，中修3天时率内，大修7天内

维修工程质量 分项检查，一步到位，并进行回访制度，以3 100% 100%合格率 确保维修工程合格，满足客户需求。

按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费4 管理费收缴率 98% 100%取之于民，用之于民。落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由绿化主管监督执行，以确保园区

公共绿化地无破坏、无践踏，无黄土裸露现5 绿化完好率 95% 99%象，发现问题立即修复。及时修剪，使草坪高度维持在5-8厘米；每年补栽2次；每年施肥2次；每年定期除虫害。

落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，6 清洁、保洁率 99% 99% 建档记录，并由环卫主管监督执行，以确保

园区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档

道路完好率及

7 90% 99% 记录，由工程部土建主管监督执行，以确保使用率道路完好、畅通化粪池、雨水 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档8 井、污水井完 无 95% 记录，由工程部土建主管监督执行，以确保

好率 沟、渠、井完好，并定期疏通、清理

排水管、明暗 落实责任人进行养护，实行每月巡查制度，9 无 99%

沟完好率 建档记录，由工程部土建主管监督执行，以

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确保水管畅通无阻、无塌陷落实责任人进行养护，实行每日巡查制度，建档记录，由工程部设备主管监督执行，以10 路灯完好率 85% 99%确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、

养护落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档停车场、单车11 无 99% 记录，保安队长监督执行，以确保设施完好，棚完好率方便使用公共休闲设施 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档12 及小区雕塑完 无 99% 记录，保安队长监督执行，以确保设施完好，好率 美观清洁保安员经培训考核后上岗，并每周训练三次，小区内治安案 每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态；13 0.1% 无件发生率 落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保园区的安全落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档消防设施设备14 100% 100% 记录，项目部经理监督执行，并定期维护和完好率检修以确保消防设施完好无损、正常使用项目部全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，15 火灾发生率 0.1% 0发现隐患，及时处理并通知项目部，以确保园区消防安全建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时16 违章处理率 无 90%处理，并加强宣传工作，取得住户的理解，

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杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行相关方恳谈会，了解住户有效投诉 无 相关方的愿望和要求，满足相关方的需要，处理率发生投诉及时处理，同时建立档案跟踪处理结果。员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以管理人员持证 淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工要18 无 80%上岗率 通过有关部门培训、考核，公司将就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质维修服务回访 对于进行维修的项目实行回访制度，建档记19 无 60%率 录，以确保维修服务满足客户的需要。在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽住户对物业管20 95% 98% 可能地满足客户的需要，加强双方的沟通，理满意率以确保相关方对物业管理工作的满意。

第五节 档案的建立与管理

知识经济的悄然兴起，信息的重要性日益突出，在物业管理过程中，信息资源已经成为不可或缺的重要组成部分。

因此，我们针对青羊工业园的实际情况，将建立符合园区物业管理需求的档案管理办法，达到信息共享、合理利用、查阅方便、从而有效的提升物业管理品质。

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资料的收集：

为了确保资料收集齐全，档案建立完善，我们将设立专职文员负责档案建立和管理工作。在建立档案时，我们将按照国家标准对其分为以下类别进行收集整理，为园区顺利达到国家优秀示范园区打下坚实基础：

础资料类：包括项目批准文件，用地批准文件，拆迁资料， 房屋分产权清册，竣工图包括园林总平面.建筑.结构.设备.附属工程所有隐蔽管线的全套图纸，地质勘察报告，工程合同及开、竣工报告，图纸会审记录，工程设计变更通知及技术核定单包括质量事故处理记录，隐蔽工程验收签证，沉降观测记录，竣工验收证明书，钢材.水泥等主要材料的质量保证书，新材料、构配件的鉴定合格证书，水、电、气、视、讯、卫生洁具、消防、电梯等设备的随机技术资料和检验合格证书，砂浆、混凝土试块试压报告，供水、供暖、煤气管道的试压报告等。

户资料的整理归档，包括：交房程序表，房屋状态确认表，物业管理协议，业主家庭成员清册，业主身份证复印件，业主机动车登记表，业主领用物品登记表，装修申请表，装修施工承诺书，装修单位营业执照、资质证复印件，业主装修设计方案，装修缴款通知单，装修施工证，装修巡视检查表，违规装修处理通知单，装修竣工检查表，装修退款审批表等。

ISO9001/2000 质量体系运行资料，包括：财务报表、客户服务中心记录、各部门相

关记录、工程、设备运行维护管理工作计划，运行、维护、检修记录，工程，设备巡视检查记录，各部门交接班记录、值班记录，特约服务记录等。

公司行政文件，主要包括ISO9001/2000管理体系文件，各专业作业指导书，集团公

司及物业公司下发的管理标准、制度，公司规章制度、员工行为规范、通知、通报文件，相关政府部门文件；

项目部组织的各种文化活动资料，包括图文资料，影音资料，相关媒体的报道等。

档案的保管、查阅与销毁：

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首先，我们根据档案资料的类别，进行分类编制档案目录，按照内容、部门、年度、保存期限、保密程度进行主卷，逐一编号、登记造册、分柜保存。

并随时保证档案室清洁、通风、干燥，确保文件存放符合防火、防潮、防虫、防鼠等基本条件。

在档案查阅与销毁方面，我们严格执行集团公司档案管理制度，采用科学手段，逐步实现档案管理现代化。

第六节 市政配套设施、房屋及共用部位管理构想为了加强对青羊工业园园区道路、房屋及共用部位共用设施设备的管理，我们结合项目的特点， 根据国家优秀物业管理创优的管理经验，结合公司ISO9001/2000质量管理体系制定了完善的管理方案：

总体上看，园区房屋结构分类主要包括砖混结构、框架结构、钢结构几个方面的结构性质，我们在房屋装修、维护、修缮管理时，将根据园区不同业态的房屋接构，制定不同的管理措施。

市政配套设施的维护管理：因工业园规划建设构思是建设成一个园林景观式的多功能综合城区，在园区内的市政道路、市政设施、建筑小品数量庞大，种类繁多。因此，我们在项目部工程部中，安排了专业的土建工程师和给排水工程师，从技术力量上有效保障对园区市政设施的维护管理力量。

在对园区市政道路、市政设施、市政管网、建筑小品的维护管理方面，由工程部土建工程师依据国家标准为指导，结合园区实际情况，根据公司ISO9001质量管理体系，制定园区道路、市政设施、市政管网及建筑小品的维护、修缮计划。

房屋及共用部位的维护管理：

由工程部经理牵头，由专业主管及相关专业工程师具体负责，建立完善的房屋及共用部位共用设施设备管理制度，包括：房屋、及共用部位、配套设施管理措施，房屋及共用部位维护修缮计划，包括定期检查房屋主体结构、防水、装修局部维修及翻新、道路修缮、化粪

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